IA para o apoio ao cliente: porque precisa dela

O serviço de apoio ao cliente é a força vital de qualquer negócio – a linha da frente que pode elevar ou arruinar a sua reputação. No mundo digital e acelerado de hoje, os clientes exigem um apoio rápido e eficiente. É aqui que entra o serviço de apoio ao cliente com inteligência artificial (ia).

Com 80% dos clientes a afirmar que esperam que os bots e a ia melhorem a sua experiência, as ferramentas baseadas em ia podem fazer maravilhas pelo seu apoio ao cliente e trazer uma série de benefícios para o negócio. Analisamos os prós e contras e mostramos-lhe como integrar a ia na experiência do utilizador (ux).

Como é utilizada a IA no serviço de apoio ao cliente?

Existem muitas formas de incluir a IA no seu negócio, tais como:

• Chatbots

Uma das ferramentas baseadas em ia mais reconhecidas no apoio ao cliente, os chatbots, como o Intercom ou o Ultimate ai, são assistentes virtuais que podem responder instantaneamente a perguntas, orientar os clientes e resolver problemas – em qualquer idioma.

O melhor de tudo é que os chatbots podem funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana, em websites, aplicações de mensagens e redes sociais, para um apoio a qualquer momento. E os clientes adoram a sua acessibilidade: 64% afirmam que o serviço 24 horas é o maior benefício dos chatbots.

• Respostas por email

Esqueça os e-mails de espera genéricos a que estamos habituados. Os e-mails gerados por ia podem categorizar e compreender automaticamente as perguntas dos clientes e personalizar as suas respostas para se adequarem – de forma instantânea. Esta é uma enorme vantagem, dado que 90% das pessoas afirmam que uma resposta imediata é importante.

• Autoatendimento

Cada vez mais clientes preferem resolver os problemas autonomamente. A ia pode potenciar formas intuitivas e fáceis de utilizar para que resolvam os seus problemas sem necessidade de esperar por um membro da equipa.

• Processamento de linguagem natural (pln)

O pln ajuda os sistemas de ia a conversar e a interagir de forma natural. Pode utilizar o pln com chatbots, email e sistemas de reconhecimento de voz para uma abordagem calorosa e amigável que os clientes apreciam.

• Análise de sentimento

Lidar com o cliente zangado ocasional faz parte de qualquer negócio. E à medida que mais pessoas recorrem à internet para deixar avaliações ou fazer perguntas, utilizar a ia para a análise de sentimento permite analisar rapidamente a linguagem e o tom dos clientes para avaliar o seu nível de satisfação e responder adequadamente, resolvendo problemas em tempo real.

• Análise preditiva

Ao analisar as vendas, os dados dos clientes e a atividade no website, a ia pode recomendar produtos, oferecer descontos e até identificar clientes que possam estar a afastar-se, para manter todos satisfeitos. Pode também dividir os seus clientes em diferentes categorias, dando-lhe a oportunidade perfeita para criar um conjunto de campanhas de marketing direcionadas.

Prós e contras da IA no serviço de apoio ao cliente

Embora o serviço de apoio ao cliente com ia ofereça muitos benefícios para o negócio, existem alguns aspetos que precisa de ter em mente antes de avançar.

Prós

• Eficiência melhorada

A ia pode encarregar-se das tarefas repetitivas e demoradas para que a sua equipa se possa concentrar em assuntos mais importantes. Em inquéritos, dois terços das empresas afirmam que o investimento em ia no apoio ao cliente resultou em melhorias significativas de desempenho.

• Consistência

Somos apenas humanos. A forma como as suas equipas respondem às pessoas pode, por vezes, depender de como se sentem, do quão stressadas estão ou se o cliente as trata com cortesia e paciência. A ia pode garantir que todos recebem o mesmo nível de serviço, sempre.

• Aumento da satisfação do cliente

Serviço ininterrupto e resoluções ultrarrápidas significam clientes ainda mais satisfeitos.

• Redução de custos

Automatizar tarefas e trabalhar de forma mais inteligente pode melhorar a eficiência e poupar dinheiro. Mais de metade (54%) das empresas afirmou que a tecnologia de ia ajudou a reduzir custos.

• Experiências de cliente personalizadas

Ao compreender as necessidades e preferências únicas dos seus clientes, a ia pode oferecer um serviço personalizado que os pode fazer sentir verdadeiramente especiais. Quase metade (47%) dos clientes está interessada em ofertas personalizadas, enquanto 42% gostam de recomendações de produtos baseadas em ia.

Contras

• Custos iniciais elevados

Depois de implementada e a funcionar, a IA pode ser compensadora, mas o investimento inicial em software, hardware e formação de pessoal pode ser dispendioso, especialmente para as pequenas empresas.

• Complexidade

A implementação da IA pode ser complexa e poderá ter de ajustar o seu atual percurso de apoio ao cliente. Não queira dar um passo maior do que a perna.

• Preocupações dos colaboradores

A sua equipa de apoio ao cliente pode estar preocupada com a IA, por isso, certifique-se de que sabem que esta foi concebida para os ajudar. De facto, um inquérito a mais de 5000 profissionais de apoio ao cliente revelou que a ia os ajudou a aumentar a sua produtividade em 14%.

• Desafios técnicos

Como qualquer tecnologia, a ia não é infalível. Não se torne demasiado dependente dela, porque se o sistema falhar ou não conseguir lidar com certas questões, os seus clientes não hesitarão em procurar a concorrência. Mais de metade mudará para um concorrente após uma única má experiência, por isso, tenha sempre um plano de contingência para gerir as suas IT e as necessidades dos clientes durante qualquer período de inatividade.

Como incorporar a IA no seu percurso de apoio ao cliente

Pronto para abraçar os benefícios da ia? Aqui estão sete passos para lhe mostrar como.

1. Identifique os pontos problemáticos

Identifique as áreas no seu percurso de apoio ao cliente onde a IA pode ter o maior impacto. Seja para acelerar os tempos de resposta, melhorar a personalização ou lidar com questões de rotina, conheça os seus objetivos.

2. Escolha as ferramentas certas

Pesquise as ferramentas de IA que correspondem aos seus objetivos e ao seu orçamento. Escolha as que são fáceis de utilizar e que se integram facilmente com os seus sistemas atuais.

3. Garanta a segurança dos dados

Quando quase 82% dos clientes estão preocupados com a IA e a segurança dos dados, o cumprimento dos regulamentos de proteção de dados é inegociável. Não há margem de manobra para a ia, por isso, certifique-se de que dispõe das mais recentes e melhores medidas de proteção de dados que pode pagar para proteger as informações dos seus clientes.

4. Dê formação à sua equipa

Certifique-se de que a sua equipa compreende totalmente os aspetos técnicos e explique como a ia irá trabalhar em conjunto com eles.

5. Teste e refine

Não se precipite. Adicione a IA gradualmente e monitorize continuamente o seu desempenho. Analise os dados e obtenha feedback dos seus clientes e equipas para poder aperfeiçoar o seu funcionamento.

6. Proporcione o toque humano

Embora a ia seja incrivelmente útil, certifique-se de que a sua equipa está disponível para lidar com questões complexas e fornecer empatia onde é necessário. A combinação perfeita de IA e o toque humano é uma fórmula vencedora.

7. Melhoria contínua

A tecnologia e os negócios online evoluem rapidamente. Reveja e atualize regularmente a sua ia para se manter competitivo e satisfazer as expectativas em constante mudança dos seus clientes.

Incluir a IA no apoio ao cliente pode fazer uma grande diferença. Com a abordagem certa e as ferramentas de ia adequadas, pode fornecer o serviço excecional que os clientes esperam, ao mesmo tempo que reduz custos, aumenta a satisfação do cliente e impulsiona o seu negócio.

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